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5月21日早晨會期間，家樂園百貨鳳凰店超市客服部組織所有員工進行了對主動服務(wù)意識的培訓，培訓內(nèi)容大家都已熟知，本次培訓加強了員工對主動服務(wù)意識的技術(shù)操作可行性。

顧客的滿意，是指顧客將產(chǎn)品和服務(wù)滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)（顧客享受到的服務(wù)和她的期望值的比較），在激烈的競爭市場，我們必須要保持老顧客，培養(yǎng)新顧客，而要保持老顧客就要不僅使其滿意，而且要高度滿意。努力爭取更多高度滿意的顧客。郭曼還從一實例來解釋顧客滿意度的重要性，“失望的顧客與商店的損失”：斯圖.倫納德經(jīng)營著一家超級市場，每當她看到一位生氣的顧客，他就看到50000美元飛出了他的商店。為什么呢？因為他的顧客平均每次要花100美元，一年購物50次，在這個地區(qū)居住10年。若這個顧客因一次不愉快的購物經(jīng)歷而轉(zhuǎn)向其他超市，那么倫那德就損失了50000美元的收入。如果這個失望的顧客向其他顧客宣傳他的不滿并促使他們不來消費，那么損失就更大了。從這個小故事中可以看出顧客滿意的重要性，員工的主動服務(wù)意識是影響顧客購買行為的因素之一。

郭曼還教給大家兩種提高主動服務(wù)意識的方法:1.面銷，面銷的目的是通過我們給顧客的介紹激發(fā)顧客的購買欲望（沖動消費），員工只有做好顧客的參謀，更好的滿足顧客的需求，才有利于促成購買，由于理貨員與顧客是直接接觸的，可以通過交談與觀察了解顧客，進而根據(jù)不同顧客的特點和反應(yīng)，有針對性地調(diào)整自己的工作方法，以適應(yīng)顧客，誘導(dǎo)顧客購買（理性消費），另外，還可以及時發(fā)現(xiàn)，答復(fù)和解決顧客提出的問題，消除顧客的疑惑和不滿意感。2.主動遞購物筐購物車。

通過此次培訓，提升了員工的主動服務(wù)意識，更好的服務(wù)于家樂園每位顧客，讓顧客享受到更好的服務(wù)。